Ten artykuł dotyczy sprzedaży w: Polska

Monitorowanie kondycji konta

Aby sprawdzić kondycję konta, postępuj zgodnie z poniższymi instrukcjami:

  1. Wróć do strony głównej Seller Central.
  2. W menu Jakość sprzedaży kliknij Kondycja konta.

Strona Kondycja konta zawiera zestawienie informacji na temat zgodności konta sprzedawcy z założeniami dotyczącymi jakości sprzedaży i zasadami sprzedaży na Amazon. Aby zapewnić klientom jak najlepsze wrażenia z zakupów, możemy podjąć stosowne działania, jeśli Twoje wskaźniki nie spełniają naszych założeń.

Regularnie sprawdzamy jakość sprzedaży i kontaktujemy się z każdym sprzedawcą, który nie osiąga wyznaczonych celów. Celem tej weryfikacji jest umożliwienie poprawy jakości sprzedaży, zanim sprzedaż na Amazon stanie się niemożliwa.

Odwołanie od decyzji o dezaktywacji konta sprzedawcy

Jeśli Twoje konto sprzedawcy zostało dezaktywowane, możesz spełniać warunki wymagane do jego przywrócenia. Możesz złożyć odwołanie, dostarczając nam plan działania mający na celu rozwiązanie problemów, które przyczyniły się do podjęcia przez nas określonych działań. Dowiedz się, jak złożyć odwołanie od decyzji o ograniczeniu lub pozbawieniu uprawnień do sprzedaży.

Uwaga: Jeśli Twoje konto sprzedawcy zostało dezaktywowane, możesz spełniać warunki wymagane do jego przywrócenia. Możesz złożyć odwołanie, dostarczając nam plan działania mający na celu rozwiązanie problemów, które przyczyniły się do podjęcia przez nas określonych działań.

Dowiedz się, jak złożyć odwołanie od decyzji o ograniczeniu lub pozbawieniu uprawnień do sprzedaży.

Kryteriami efektywności, których należy przestrzegać zgodnie z umową, są: (a) wskaźnik wadliwych zamówień, (b) wskaźnik anulowanych zamówień oraz (c) wskaźnik opóźnień w wysyłce. Pozostałe wskaźniki na odpowiednim poziomie również są pożądane, aczkolwiek nieosiągnięcie ich nie pociąga ze sobą żadnych konsekwencji.

Strona Kondycja konta zawiera przegląd informacji na temat zgodności konta sprzedawcy z kryteriami efektywności wymaganymi do sprzedaży na Amazon. Aby zapewnić klientom udane zakupy, możemy podjąć działania w związku ze wskaźnikami jakości sprzedaży, które nie spełniają naszych oczekiwań.

Regularnie sprawdzamy jakość sprzedaży u wszystkich sprzedawców i powiadamiamy ich, gdy nie osiągają wyznaczonych celów. Dzięki temu sprzedawcy mogą poprawić jakość sprzedaży, zanim problem wpłynie na ich zdolność sprzedawania swoich towarów.

Uwaga: Jeśli zdezaktywowaliśmy Twoje konto sprzedawcy, możesz się kwalifikować do jego przywrócenia. Aby się odwołać, prześlij nam plan działania mający rozwiązać problemy, które doprowadziły do zaistniałej sytuacji.

Umownymi kryteriami efektywności, które koniecznie trzeba spełniać, są (i) wskaźnik wadliwych zamówień, (ii) wskaźnik zamówień anulowanych i (iii) wskaźnik opóźnienia w nadaniu. Pozostałe wskaźniki są opcjonalne – nie wyciągniemy konsekwencji, jeśli ich nie spełniasz.

Umowne kryteria efektywności:

Wskaźnik wadliwych zamówień

Wskaźnik wadliwych zamówień (ODR) jest kluczową miarą, która określa, w jakim stopniu potrafisz zapewnić wysoki poziom zadowolenia klienta. Obejmuje on wszystkie zamówienia z co najmniej 1 wadą (określoną poniżej), wyrażone jako procentowa liczba wszystkich zamówień w konkretnym 60-dniowym okresie.

Zamówienie uznajemy za wadliwe, jeśli otrzymujesz za nie negatywną opinię lub jeśli skutkuje ono roszczeniem w ramach gwarancji od A do Z, które nie zostało odrzucone, albo obciążeniem zwrotnym karty kredytowej.

Zgodnie z naszymi zasadami sprzedawcy powinni utrzymywać wskaźnik ODR poniżej 1%, aby móc sprzedawać na Amazon. Wskaźnik ODR powyżej 1% może skutkować dezaktywacją konta.

Wskaźnik zamówień anulowanych

Wskaźnik zamówień anulowanych (CR) są to wszystkie anulowane przez sprzedawcę zamówienia wyrażone w postaci procentowej liczby wszystkich zamówień w konkretnym 7-dniowym okresie. Wskaźnik CR stosujemy tylko do zamówień zrealizowanych przez sprzedawcę.

Ten wskaźnik obejmuje wszystkie zamówienia anulowane przez sprzedawcę oprócz zamówień anulowanych na prośbę klienta za pomocą opcji anulowania zamówień na jego koncie Amazon. Nie uwzględnia on zamówień oczekujących, które klient anuluje bezpośrednio w serwisie Amazon.

Zgodnie z naszymi zasadami sprzedawcy powinni utrzymywać wskaźnik CR poniżej 2,5%, aby móc sprzedawać na Amazon. Wskaźnik CR powyżej 2,5% może skutkować dezaktywacją konta.

Wskaźnik opóźnień w nadaniu

Wskaźnik opóźnień w nadaniu obejmuje wszystkie zamówienia z potwierdzeniem wysyłki, które zostały zakończone po oczekiwanej dacie wysyłki. Wskaźnik opóźnień w nadaniu jest podawany w postaci procentowej liczby wszystkich zamówień w okresie 10 i 30 dni. Wskaźnik opóźnień w nadaniu ma zastosowanie tylko do zamówień zrealizowanych przez sprzedawcę.

Koniecznie potwierdź dostawę zamówień przed przewidywaną datą wysyłki. Dzięki temu klienci mogą zobaczyć status wysyłanych zamówień online. Zamówienia, których nadanie zostało potwierdzone późno, mogą negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów i zwiększać liczbę roszczeń, negatywnych opinii oraz kontaktów z klientami.

Zgodnie z naszymi zasadami sprzedawcy powinni utrzymywać wskaźnik opóźnień w nadaniu poniżej 4%, aby móc sprzedawać na Amazon. Wskaźnik opóźnień w nadaniu powyżej 4% może skutkować dezaktywacją konta.

Dodatkowe wskaźniki:

Wskaźnik przesyłek z prawidłowym numerem identyfikacyjnym:

Wskaźnik przesyłek z prawidłowym numerem identyfikacyjnym (VTR) jest to liczba przesyłek z prawidłowym numerem identyfikacyjnym wyrażona jako procentowa liczba wszystkich przesyłek w okresie 30 dni. Wskaźnik VTR ma zastosowanie wyłącznie do zamówień zrealizowanych przez Sprzedawcę.

Klienci serwisu Amazon używają numerów identyfikacyjnych przesyłek, aby sprawdzić, gdzie znajdują się ich zamówienia i kiedy mogą je otrzymać. Wskaźnik przesyłek z prawidłowym numerem identyfikacyjnym jest miarą jakości sprzedaży, która odzwierciedla te oczekiwania. Wszyscy najważniejsi przewoźnicy, w tym USPS, FedEx, UPS i DHL, oferują obecnie bezpłatną usługę śledzenia.

Nie wyciągniemy konsekwencji, jeśli nie osiągniesz docelowego wyniku VTR.

Wskaźnik terminowości dostaw

Wskaźnik terminowości dostaw (OTDR) obejmuje przesyłki dostarczone w szacunkowym terminie dostawy wyrażone w postaci procentowej liczby wszystkich przesyłek śledzonych. OTDR ma zastosowanie tylko do zamówień zrealizowanych przez sprzedawcę.

Wskaźnik OTDR ma dla nas znaczenie wtedy, gdy chcemy określić, jaki czas transportu możesz podać. Pozwoli to zapewnić krótszy czas dostawy i zoptymalizować produkty, które warto sprzedawać.

Zalecamy, aby sprzedawcy utrzymywali wartość OTDR powyżej 97%, co zapewni zadowolenie klienta. Nie wyciągniemy jednak konsekwencji za nieosiągnięcie docelowej wartości tego wskaźnika.

Najczęściej zadawane pytania

Co to jest wada zamówienia?

Zamówienie uznajemy za wadliwe wówczas, gdy otrzymaliśmy negatywną opinię, roszczenie w ramach gwarancji od A do Z lub obciążenie zwrotne za usługę karty kredytowej w przypadku konkretnego zamówienia.

Co to jest wskaźnik wadliwych zamówień (ODR)?

Wskaźnik wadliwych zamówień (wartość procentowa) jest to liczba wszystkich zamówień z co najmniej 1 wadą (zdefiniowaną poniżej), wyrażona w postaci procentowej liczby wszystkich zamówień w konkretnym okresie 60 dni.

Z jakiego okresu oblicza się wskaźnik ODR?

Wskaźnik ODR można obliczyć na podstawie dowolnego okresu w przeszłości, w którym składane były zamówienia. Ponieważ wiele wad zgłaszanych jest kilka tygodni po złożeniu lub otrzymaniu zamówień, zazwyczaj obliczamy ten wskaźnik tylko dla okresów, których data końca przypada nie wcześniej niż 30 dni od chwili obecnej.

Jeśli otrzymam roszczenie w ramach gwarancji od A do Z i negatywną opinię za zamówienie, czy liczy się to jako podwójna wada?

Nie, zamówienie może być uznane za wadliwe tylko raz. Otrzymanie negatywnej opinii i roszczenia dotyczącego tego samego zamówienia uznajemy za pojedynczą wadę.

Czy wszystkie roszczenia liczą się jako wady?

Nie, nie wszystkie roszczenia liczą się jako wady. Rozwiązane roszczenia, które zostały odrzucone, w tym wycofane przez kupującego, nie mają wpływu na Twój wskaźnik ODR.

Co to jest wskaźnik negatywnych opinii?

Wskaźnik negatywnych opinii (wartość procentowa) jest to liczba zamówień, za które otrzymano negatywną opinię, podzielona przez liczbę zamówień w pewnym okresie. Ten wskaźnik jest związany z zamówieniem, co oznacza, że przy obliczaniu tego wskaźnika uwzględniamy datę zamówienia, a nie datę otrzymania opinii. Jest to jeden z 3 elementów wskaźnika ODR.

Co to jest obciążenie zwrotne za usługę karty kredytowej?

Gdy kupujący kwestionuje zakup, za który obciążono jego kartę kredytową, nazywamy to żądaniem obciążenia zwrotnego. Te obciążenia zwrotne zasadniczo należą do kategorii nadużyć lub usług.

Obciążenie zwrotne związane z nadużyciem oznacza, że kupujący nie przyznaje się do zakupu. Są one zazwyczaj związane ze skradzionymi kartami kredytowymi używanymi przez fałszywych kupujących. Amazon zapewnia całkowitą ochronę przed niesłusznymi obciążeniami zwrotnymi za transakcje.

Obciążenie zwrotne za usługę oznacza, że kupujący potwierdza zakup, ale zgłasza wydawcy karty kredytowej, że wystąpił problem.

Przykłady takich problemów:

  • Kupujący twierdzi, że produkt nie został dostarczony.
  • Produkt został zwrócony, ale nie przyznano zwrotu pieniędzy.
  • Kupujący otrzymał uszkodzony lub wadliwy produkt.
Obciążenie zwrotne za usługę jest podobne do roszczenia w ramach gwarancji od A do Z, ale różnica polega na tym, że to wystawca karty kredytowej, a nie Amazon, rozpatruje je i podejmuje decyzję.

Co to jest wskaźnik obciążenia zwrotnego za usługę?

Wskaźnik obciążenia zwrotnego za usługę jest to liczba zamówień, za które wykonano obciążenie zwrotne karty kredytowej, podzielona przez liczbę zamówień w konkretnym okresie. Miara ta jest skorelowana z zamówieniem i jest reprezentowana jako wartość procentowa. Jest to jeden z 3 elementów wskaźnika wadliwych zamówień.

Czym jest roszczenie w ramach gwarancji od A do Z?

Roszczenie w ramach gwarancji od A do Z jest to liczba zamówień, które otrzymały roszczenie w ramach gwarancji od A do Z, podzielona przez liczbę zamówień w danym okresie. To jeden z 3 elementów wskaźnika ODR. Przy obliczaniu stawki roszczeń w ramach gwarancji od A do Z uwzględniamy wszystkie roszczenia – o dowolnym stanie – złożone przez kupujących.

Czy uwzględniana jest negatywna opinia usunięta przez kupującego?

Nie. Jeśli kupujący wycofa negatywną opinię, nie jest ona wliczana do wskaźnika wad. Gdy kupujący usunie taką opinię, może ona być widoczna jeszcze przez maksymalnie 48 godzin.

Co to jest wskaźnik opóźnień w nadaniu ?

Wskaźnik opóźnień w nadaniu obejmuje wszystkie zamówienia z potwierdzeniami wysyłki, które zostały zakończone po ich oczekiwanych datach nadania. Wskaźnik opóźnień w nadaniu jest podawany w postaci procentowej liczby wszystkich zamówień w okresie 10 i 30 dni. Wskaźnik opóźnień w nadaniu ma zastosowanie tylko do zamówień zrealizowanych przez sprzedawcę.

Koniecznie potwierdź dostawę zamówień przed przewidywaną datą wysyłki. Dzięki temu klienci mogą zobaczyć status wysyłanych zamówień online. Zamówienia, których nadanie zostało potwierdzone późno, mogą negatywnie wpłynąć na zadowolenie klientów i zwiększać liczbę roszczeń, negatywnych opinii i/lub kontaktów z klientami.

Zgodnie z naszymi zasadami sprzedawcy powinni utrzymywać wskaźnik opóźnień w nadaniu poniżej 4%, aby móc sprzedawać na Amazon. Wskaźnik opóźnień w nadaniu powyżej 4% może skutkować dezaktywacją konta.

Co to jest współczynnik zamówień anulowanych?

Wskaźnik zamówień anulowanych (CR) są to wszystkie anulowane przez sprzedawcę zamówienia wyrażone w postaci procentowej liczby wszystkich zamówień w konkretnym 7-dniowym okresie. Wskaźnik CR stosujemy tylko do zamówień zrealizowanych przez sprzedawcę.

Ten wskaźnik obejmuje wszystkie zamówienia anulowane przez sprzedawcę oprócz zamówień anulowanych na prośbę klienta za pomocą opcji anulowania zamówień na jego koncie Amazon. Nie uwzględnia on zamówień oczekujących, które klient anuluje bezpośrednio w serwisie Amazon.

Zgodnie z naszymi zasadami sprzedawcy powinni utrzymywać wskaźnik CR poniżej 2,5%, aby móc sprzedawać na Amazon. Wskaźnik CR powyżej 2,5% może skutkować dezaktywacją konta.

Dlaczego zamówienia anulowane przez sprzedawcę nie są mile widziane?

Produkty oferowane na Amazon muszą być dostępne w magazynie i być gotowe do wysyłki. Kiedy sprzedawca anuluje zamówienie złożone przez kupującego przed realizacją, jest to zazwyczaj spowodowane brakiem produktu w magazynie. W normalnej praktyce biznesowej może dojść do wyczerpania zapasów niektórych produktów. Oczekujemy jednak, że sprzedawcy będą minimalizować takie problemy. Wysoki wskaźnik zamówień anulowanych jest problemem, który może wpłynąć na konto sprzedaży. W krótkiej perspektywie czasowej ma to również negatywny wpływ na wynik finansowy firmy, ponieważ niezrealizowane zamówienie oznacza dla niej utratę przychodów.

Jaka jest różnica między zwrotem kosztów zamówienia a anulowaniem zamówienia?

Decyzja o niezrealizowaniu zamówienia przed potwierdzeniem dostawy jest traktowana jako anulowanie zamówienia. Gdy wysyłka zamówienia zostanie potwierdzona, decyzja o zaakceptowaniu zwrotu lub niewysłaniu produktu jest traktowana jako zwrot kosztów. Zwroty nie zawsze są zdarzeniami negatywnymi, ale wysoki wskaźnik zwrotu kosztów często może być oznaką problemu.

Dlaczego nie możemy otrzymać danych o ostatnich zamówieniach?

Negatywne informacje zwrotne, roszczenia z tytułu gwarancji od A do Z oraz obciążenia zwrotne za usługę karty kredytowej są składane średnio co najmniej kilka tygodni od daty złożenia zamówienia. Do czasu upływu tego średniego czasu wskaźnik wadliwych zamówień dla sprzedawcy zawsze będzie sztucznie niski. Oczekiwanie na dłuższy okres (90 dni) daje najdokładniejszy wgląd w rzeczywistą jakość sprzedaży. Jednak w celu dostarczenia wcześniejszych informacji o jakości sprzedaży możemy przekazywać informacje o zamówieniach już po 30 dniach od daty zakupu.

Jakie są cele w zakresie kryteriów efektywności?

Wszyscy sprzedawcy Amazon powinni pracować nad osiągnięciem i utrzymaniem poziomu obsługi klienta, który spełnia następujące kryteria efektywności dla każdego sprzedanego produktu:

  • Wskaźnik wadliwych zamówień: < 1%
  • Wskaźnik zamówień anulowanych przed realizacją: < 2,5%
  • Wskaźnik opóźnień w nadaniu: < 4%

Co się stanie, jeśli jakość sprzedaży na moim koncie jest niższa niż wymagana?

Nieosiągnięcie tych celów może skutkować odebraniem lub ograniczeniem uprawnień do sprzedaży. Dowiedz się, jak odwołać się od odebrania uprawnień do sprzedaży.

W jaki sposób mogę wykorzystać te informacje, aby poprawić swoją działalność?

Liczymy na to, że wykorzystasz najnowsze i archiwalne informacje do opracowania rozwiązań, które zminimalizują liczbę anulowanych i wadliwych zamówień, a procentowa liczba terminowych dostaw zwiększy się. Razem praktyki te zwiększą liczbę pozytywnych opinii klientów, co znajdzie odzwierciedlenie w lepszych opiniach i większym zadowoleniu klientów. Obie mają tendencję do zwiększania sprzedaży.

Co to jest status konta?

Twoje konto sprzedaży może mieć jeden z następujących statusów:

  • Aktywne: Twoje konto sprzedaży pozwala sprzedawać na Amazon, a środki (płatności) mogą być wypłacane zgodnie z normalnym harmonogramem.
  • W trakcie weryfikacji: Twoje konto sprzedaży pozwala sprzedawać na Amazon, ale jest w trakcie weryfikacji przez Amazon, a środki są tymczasowo zablokowane do jej zakończenia.
  • Zawieszone: Twoje konto sprzedaży nie pozwala na sprzedaż na Amazon, a środki są tymczasowo zablokowane.

Stan konta możesz sprawdzić na stronie Powiadomienia dotyczące konta.

Dlaczego moje wskaźniki jakości sprzedaży są wyświetlane według kanału realizacji?

Sprzedawcy, którzy sami realizują zamówienia, a także korzystają z FBA, powinni zrozumieć jakość doświadczeń, jakie zapewniają kupującym w zakresie realizacji zamówień. Na przykład sprzedawca może mieć ogólny wskaźnik opóźnień w nadaniu na poziomie oczekiwanym przez Amazon, ale wartość wskaźnika opóźnionych wysyłek dla zamówień, które sam dostarcza, jest niezadowalająca. Wyświetlanie wskaźników jakości sprzedaży według kanału realizacji może pomóc sprzedawcom szybciej zidentyfikować problem i pracować nad jego wcześniejszym rozwiązaniem.

Jak korzystać ze wskaźników opartych na linii produktów?

Od czasu do czasu sprzedawcy będą zapewniać lepsze zadowolenie klienta w zakresie niektórych rodzajów produktów. Na przykład sprzedawca może wykazywać się wysoką jakością sprzedaży artykułów biurowych, ale ma problemy z rozszerzeniem działalności o nową linię produktów, na przykład elektronikę użytkową. Rozdzielenie wadliwych zamówień i wskaźników zamówień anulowanych według rodzaju produktu może pomóc w szybszym zidentyfikowaniu i rozwiązaniu problemu.

Dlaczego liczby w raporcie nie zgadzają się ze szczegółowymi informacjami na moim koncie?

Obecnie dostępnych jest wiele widoków prezentujących jakość sprzedaży. Dane podane na tej stronie są powiązane z zamówieniem i skupiają się przede wszystkim na obsłudze klienta. Wskaźniki przedstawiane w innym miejscu na rachunku nie są powiązane z zamówieniem i są powiązane z danymi finansowymi.

Dlaczego wskaźnik negatywnych opinii nie jest zgodny z tym, co kupujący widzą na stronie internetowej?

Wskaźnik negatywnych opinii opublikowany na stronie wskaźników jakości sprzedaży jest powiązany z zamówieniem i jest jednym z 3 elementów wskaźnika ODR. W widoku powiązanym z zamówieniem wskaźnik negatywnych opinii jest obliczany jako procentowa liczba zamówień z negatywną opinią w konkretnym okresie, niezależnie od tego, kiedy otrzymano opinię. Różni się to od wskaźnika opinii wyświetlanych klientom tym, że wskaźniki opinii klientów są obliczane na podstawie tego, kiedy otrzymano opinię, a nie kiedy zamówienie zostało złożone.

Dlaczego wskaźnik zwrotu kosztów nie jest zgodny z danymi dostępnymi w innym miejscu na moim koncie?

Wskaźnik zwrotu kosztów zamieszczony na stronach wskaźników jakości sprzedaży jest powiązany z zamówieniem. W widoku powiązanym z zamówieniem wskaźnik zwrotu kosztów jest obliczany jako procentowa liczba zamówień w konkretnym okresie z przyznanym zwrotem kosztów, niezależnie od tego, kiedy zwrot został wyemitowany. Różni się to od wskaźników zwrotu kosztów, które są obliczane na podstawie daty złożenia wniosku o zwrot.

Co to jest wskaźnik powiązany z zamówieniami?

Gdy wskaźnik jest powiązany z zamówieniami oznacza to, że przyglądamy się zamówieniom w konkretnym okresie. Może się różnić na przykład od pozytywnych opinii, które aktualnie widzą kupujący. Opinie klientów są obliczane na podstawie momentu otrzymania informacji, a nie momentu złożenia zamówienia. Widok powiązany z zamówieniem prezentowałby liczbę ocen pozytywnych opinii otrzymanych w przypadku zamówień złożonych w danym okresie, niezależnie od tego, kiedy otrzymano opinię.

Czy opublikujecie wskaźnik wadliwych zamówień dla kupujących na Amazon?

Nie mamy planów publikowania ODR dla kupujących w najbliższej przyszłości.

Zaloguj się, aby skorzystać z narzędzia i uzyskać spersonalizowaną pomoc (wymagana przeglądarka). Zaloguj się


Docieraj do setek milionów klientów

Zacznij Sprzedaż na Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates