Ten artykuł dotyczy sprzedaży w: Polska

Informacje o roszczeniach z Gwarancji od A do Z od Amazon

Co to jest Gwarancja od A do Z?

Gwarancja od A do Z od Amazon zapewnia klientom spójne wrażenia z zakupów w sklepie Amazon. Gwarancja od A do Z jest udzielana w przypadku zamówień realizowanych bezpośrednio przez naszych sprzedawców. Obejmuje ona zarówno terminową dostawę, jak i odpowiedni stan otrzymywanych produktów. Jeśli klient nie jest w pełni zadowolony z zamówienia, wszyscy skorzystają, jeśli rozwiążesz dany problem bezpośrednio z nim. Rozwiązywanie problemów przy bezpośredniej współpracy z klientem pozwala uniknąć pogorszenia się wskaźnika wadliwych zamówień.

Uwaga: Gwarancja od A do Z nie ogranicza ani nie zmienia żadnych praw konsumenckich ani środków zaradczych, jakie mogą przysługiwać klientowi z mocy prawa.

Przed zgłoszeniem roszczenia z Gwarancji od A do Z

Klienci muszą najpierw skontaktować się z Tobą i dać Ci możliwość rozwiązania ich problemów. Klienci nie są uprawnieni do zgłoszenia roszczenia z Gwarancji od A do Z („roszczenie”) bez uprzedniego skontaktowania się z Tobą. Klient może skontaktować się z Tobą w następujących sytuacjach:

  • Produkt nie został odebrany przez klienta: jeśli klient ma problem z dostawą, z wyjątkiem okoliczności wymienionych w sekcji „Natychmiastowy zwrot pieniędzy klientowi” Amazon zachęca klienta do skorzystania z komunikatora kupującego i sprzedawcy, aby powiadomić Cię o problemie.
  • Produkt nie spełnia oczekiwań klienta: jeśli klient zgłasza problem dotyczący stanu produktu, Amazon zachęca klienta do złożenia żądania zwrotu towaru , aby powiadomić Cię o problemie.

Następnie masz 48 godzin na podjęcie działań opisanych poniżej w celu rozwiązania problemów zgłoszonych przez klienta:

  • Produkt nie został odebrany przez klienta: jeśli klient ma problem z dostawą, musisz odpowiedzieć na jego wiadomość w komunikatorze kupującego i sprzedawcy i podjąć próbę rozwiązania problemu w satysfakcjonujący dla klienta sposób w ciągu 48 godzin (od momentu wysłania pierwszej wiadomości przez klienta). Klient ma prawo zgłosić roszczenie po upływie 48 godzin, jeśli problem nie zostanie rozwiązany w satysfakcjonujący dla niego sposób.
  • Produkt nie spełnia oczekiwań klienta: jeśli klient zgłosił żądanie zwrotu towaru, koniecznie autoryzuj je w ciągu 48 godzin. Jeśli nie autoryzujesz żądania zwrotu towaru w ciągu 48 godzin, klient będzie uprawniony do zgłoszenia roszczenia. Możesz monitorować swoje żądania zwrotu towaru na stronie „Zarządzaj zwrotami towarów”. Aby autoryzować żądanie zwrotu towaru, wybierz opcję „Autoryzuj żądanie” na zwrocie powiązanym z zamówieniem, w sprawie którego kontaktował się z Tobą klient. Jeśli nie autoryzujesz żądania zwrotu towaru w ciągu 48 godzin, klient będzie uprawniony do zgłoszenia roszczenia.

Natychmiastowy zwrot pieniędzy klientowi

Amazon może przyznać klientowi zwrot pieniędzy bez konieczności kontaktowania się z Tobą w następujących okolicznościach:

  1. Śledzenie pokazuje, że paczka została odrzucona i zwrócona do Ciebie: jeśli klient odrzuci przesyłkę w momencie dostawy, a my otrzymamy informacje dotyczące śledzenia przesyłki, zgodnie z którymi przesyłka wraca do Ciebie, automatycznie zwrócimy klientowi pieniądze i pobierzemy z Twojego konta kwotę roszczenia. Nie wpływa to na kondycję Twojego konta ani na wskaźnik wadliwych zamówień.
  2. Śledzenie pokazuje, że w momencie, gdy klient zgłosił roszczenie do Amazon, przesyłka nie została przez Ciebie wysłana: jeśli przesyłka nie została przez Ciebie wysłana, zanim klient zgłosił roszczenie do Amazon, lub wysyłka nie została potwierdzona w Seller Central, automatycznie zwrócimy klientowi pieniądze i pobierzemy z Twojego konta kwotę roszczenia. Ma to wpływ na kondycję Twojego konta i wskaźnik wadliwych zamówień.
  3. Śledzenie pokazuje, że dostawa tego produktu była niemożliwa: jeśli śledzenie wykaże, że dostawa tego produktu do klienta była niemożliwa, automatycznie zwrócimy klientowi pieniądze. Nie wpłynie to na kondycję Twojego konta ani na wskaźnik wadliwych zamówień.

Jeśli nie zgadzasz się z decyzjami podjętymi w powyższych przypadkach, możesz odwołać się od nich w taki sam sposób jak od innych ustaleń podjętych w ramach Gwarancji od A do Z.

Kiedy klient może zgłosić roszczenie z Gwarancji od A do Z?

Klienci mogą zgłosić roszczenie w ramach Gwarancji od A do Z w dwóch przypadkach:

  1. Produkt nie został odebrany przez klienta

    Kryteria kwalifikacyjne do zgłoszenia roszczenia przez klienta:

    • Klient czekał do: (a) szacunkowego terminu dostawy + trzy dni kalendarzowe; lub (b) dostawa została potwierdzona na podstawie prawidłowych informacji dotyczących śledzenia przesyłki; oraz
    • klient skontaktował się z Tobą poprzez komunikator kupującego i sprzedawcy; oraz
    • nie udało wam się rozwiązać problemu w ramach procesu z sekcji „Zanim zgłosisz roszczenie od A do Z” w ciągu 48 godzin od pierwszej wiadomości klienta.

  2. Produkt nie spełniał oczekiwań klienta

    Kryteria kwalifikacyjne do zgłoszenia roszczenia przez klienta:

    • Kupujący skontaktował się z Tobą za pośrednictwem żądania zwrotu towaru ; oraz
    • żądanie zwrotu towaru nie zostało przez Ciebie autoryzowane w ciągu 48 godzin od zgłoszenia żądania zwrotu przez klienta (w tym w przypadku zamknięcia lub odrzucenia żądania zwrotu towaru).

Skąd będę wiedzieć, że zgłoszono roszczenie?

Kiedy klient zgłosi roszczenie, otrzymasz powiadomienie e-mail. Możesz także śledzić roszczenia zgłaszane przez klientów, przechodząc na koncie sprzedawcy do strony Roszczenia z gwarancji od A do Z na karcie Jakość sprzedaży. Za monitorowanie i rozstrzyganie swoich Roszczeń odpowiadasz samodzielnie. Za pomocą tego szybkiego łącza możesz również monitorować status roszczeń, wprowadzając numer zamówienia związanego z roszczeniem.

Co dzieje się po zgłoszeniu roszczenia?


  1. W przypadku zgłoszenia roszczenia istnieją cztery możliwe rozstrzygnięcia:
    1. Decydujesz się dokonać pełnego zwrotu pieniędzy: możesz przyznać klientowi pełny zwrot pieniędzy, klikając „Zwróć pieniądze klientowi” w trakcie procesu rozpatrywania roszczenia. Zostanie ono wówczas zamknięte. Wpłynie to na Twój wskaźnik wadliwych zamówień. Jeśli chcesz przyznać klientowi zwrot pieniędzy, możesz poprosić go o zwrot towaru, zanim przystąpisz do realizacji zwrotu.
    2. Amazon rozpatruje roszczenie: Amazon rozpatruje roszczenie i ustala, czy uznać je na korzyść klienta czy też nie. Roszczenia są rozpatrywane na podstawie kilku czynników, w tym Twoich (ewentualnych) odpowiedzi na wiadomości w komunikatorze kupującego i sprzedawcy i Twojej autoryzacji żądania zwrotu towaru . W trakcie tego procesu Amazon może poprosić Cię o dodatkowe informacje (sprawdź: Jak odpowiedzieć na powiadomienie dotyczące roszczenia z Gwarancji od A do Z) oraz o zrelacjonowanie Twojej wersji wydarzeń. Ważne jest, aby dostarczyć jak najwięcej dodatkowych, istotnych i przekonujących informacji na temat transakcji. Jeśli nie odpowiesz na wniosek o udzielenie informacji w ciągu 48 godzin, Amazon może uznać roszczenie klienta, co wpłynie na Twój wskaźnik wadliwych zamówień. Wskaźnik wadliwych zamówień możesz monitorować na stronie Kondycja konta.
    3. Roszczenie jest uznawane automatycznie: Amazon automatycznie uzna roszczenie i pobierze kwotę roszczenia z Twojego konta w następujących przypadkach:
      • Był to problem związany z dostawą, metoda wysyłki zamówienia nie uwzględniała śledzenia i nie został przez Ciebie podany prawidłowy identyfikator śledzenia zamówienia na stronie Zarządzaj zamówieniami, gdy zamówienie klienta zostało złożone.
      • Klient skontaktował się z Tobą za pośrednictwem komunikatora kupującego i sprzedawcy w sprawie problemu związanego z dostawą, ale nie otrzymał od Ciebie odpowiedzi w ciągu 48 godzin.
      • Klient skontaktował się z Tobą za pośrednictwem żądania zwrotu towaru w sprawie problemu związanego z produktem, ale żądanie zwrotu towaru nie zostało przez Ciebie autoryzowane w ciągu 48 godzin.
      • Zamówienie nie zostało przez Ciebie wysłane przed oczekiwaną datą wysyłki.
      • Zamówienie nie zostało przez Ciebie dostarczone przed szacunkowym terminem dostawy.
    4. Klient wycofał roszczenie: klient wycofał roszczenie i roszczenie zostało zamknięte. Nie miało to wpływu na wskaźnik wadliwych zamówień.

      Jeśli roszczenie zostanie uznane (automatycznie lub po rozpatrzeniu), kwota roszczenia zostanie pobrana z Twojego konta i wpłynie na wskaźnik wadliwych zamówień. Więcej informacji na temat zwrotów towaru i Gwarancji od A do Z znajdziesz na stronach Zasady Amazon dotyczące zwrotu towaru i Gwarancja od A do Z.

  2. Przysługuje Ci 30 dni na odwołanie: jeśli Amazon uzna roszczenie (automatycznie lub po rozpatrzeniu), przysługuje Ci 30 dni kalendarzowych na złożenie odwołania i zażądanie dalszego dochodzenia. Jeśli nie odwołasz się od decyzji w ciągu 30 dni kalendarzowych, roszczenie zostanie zamknięte i nie będzie można cofnąć żadnych negatywnych skutków dla wskaźnika wadliwych zamówień. Więcej informacji znajdziesz na stronie Jak odwołać się od roszczenia z Gwarancji od A do Z.
  3. Podjęto ostateczną decyzję: jeśli złożysz odwołanie w ciągu 30-dniowego okresu odwoławczego, Amazon zbada sprawę i podejmie ostateczną decyzję w kwestii cofnięcia pierwotnej decyzji oraz zwróci Ci koszty wypłaconego roszczenia.

Wpisz poniżej numer zamówienia i uzyskaj pomoc w sprawie roszczenia z Gwarancji od A do Z:

Zaloguj się, aby skorzystać z narzędzia i uzyskać spersonalizowaną pomoc (wymagana przeglądarka). Zaloguj się


Docieraj do setek milionów klientów

Zacznij Sprzedaż na Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates