Informacje o Menadżerze opinii

Utrzymanie wysokiej oceny jest ważną częścią sukcesu w sprzedaży na Amazon. Klienci często przeglądają opinie, gdy podejmują decyzję o ewentualnym zakupie u danego Sprzedawcy. Jeśli otrzymasz negatywną opinię, ważne jest, aby szybko określić przyczynę problemu i pracować nad jego rozwiązaniem.

Znaczenie opinii

Kupujący mogą przesłać tylko jedną opinię do każdego zamówienia. Link umożliwiający napisanie opinii o sprzedawcy znajduje się w głównej witrynie Amazon na stronie Twoje zamówienia na koncie Amazon. Staje się on dostępny dla kupujących po upływie 3 dni od potwierdzenia zamówienia.

Zachęcamy do rozwiązywania wszelkich problemów z negatywnymi ocenami poprzez zbadanie przyczyny każdej z nich, rozwiązanie problemu kupującego oraz wprowadzanie usprawnień w procesach i zasadach. Wskazówki dotyczące pozyskiwania opinii i zarządzania nimi znajdują się w sekcji Najlepsze praktyki mające na celu utrzymanie pozytywnych opinii i ocen.

Co oznaczają oceny

Aby wystawić opinię, kupujący musi ocenić Cię za pomocą systemu 5-gwiazdkowego:

• Opinia pozytywna: 5 gwiazdek lub 4 gwiazdki
• Opinia neutralna: 3 gwiazdki
• Opinia negatywna: 2 gwiazdki lub 1 gwiazdka

Wartości procentowe opinii są zaokrąglane do najbliższej liczby całkowitej i dlatego łączne wartości mogą czasami sumować się do 99%, a nie do 100%. Na przykład jeśli sprzedawca ma 1001 pozytywnych ocen, 15 neutralnych i 4 negatywne, to dla wszystkich 1020 ocen łącznie wartości procentowe poszczególnych ocen będą widoczne odpowiednio jako 98% (zaokrąglone 0,981), 1% (zaokrąglone 0,014) i 0% (zaokrąglone 0,003), a więc w sumie 99%.

Wskaźnik opinii obliczamy następująco:

SUMA (opinie pozytywne) / SUMA (wszystkie opinie) dla opinii otrzymanych w ciągu ostatnich 30, 90 i 365 dni oraz dla wszystkich opinii otrzymanych od początku istnienia konta.

Na przykład załóżmy, że kupujący pozostawili następujące opinie:

Opinia	5	4	3	2	1
Liczba poszczególnych opinii	55	35	5	3	2

1. Suma wszystkich pozytywnych opinii = 90
2. Suma wszystkich opinii (od 1 do 5) = 100
3. Podziel pozytywne opinie przez wszystkie opinie:
4. Wskaźnik opinii = 90,0%

Obliczamy odrębne wskaźniki opinii dla przedziałów czasu obejmujących ostatnie 30, 90 i 365 dni oraz dla wszystkich opinii otrzymanych od początku istnienia konta. Z upływem czasu łączna ocena wyrażona w gwiazdkach oraz procent pozytywnych opinii zmieniają się odpowiednio, gdy kolejne otrzymane opinie starzeją się i wpadają w kolejne przedziały czasu.

Jak wskaźniki opinii są wyświetlane klientom

Jeśli w ciągu ostatnich 12 miesięcy udało Ci się uzyskać więcej niż 10 opinii o sprzedawcy, kupującym będzie się wyświetlać wskaźnik opinii obliczony na przestrzeni ocen uzyskanych przez ostatnie 12 miesięcy oraz całkowity wskaźnik opinii obliczony z uwzględnieniem wszystkich ocen uzyskanych od założenia konta. Wskaźniki te będą wyświetlać się na indywidualnej stronie ofert w następującej postaci:

XX% pozytywnych opinii w ciągu ostatnich 12 miesięcy (YYYY opinii ogółem).

Jeśli w ciągu ostatnich 12 miesięcy klienci wystawili Ci mniej niż 10 opinii lub jeżeli wszystkie istniejące opinie pochodzą z poprzedniego roku, kupującym będzie się wyświetlać całkowity wskaźnik opinii obliczony z uwzględnieniem wszystkich ocen uzyskanych od założenia konta. Będzie on wyświetlany na indywidualnej stronie oferty w następującej postaci:

XX% pozytywnych opinii (YYYY opinii ogółem).

Opis Menadżera opinii

Menadżer opinii składa się z dwóch tabel:

Tabela Wskaźnik opinii zawiera wskaźnik opinii z ostatnich 12 miesięcy, a także wartości procentowe i odpowiadające im faktyczne liczby opinii dla przedziałów czasowych: 30, 90, 365 dni oraz dla całego okresu działania konta.

Zawartość tabeli Ostatnie opinie jest uporządkowana według daty otrzymania opinii. Tabela ta wyświetla poszczególne opinie i powiązane z każdą z nich numery zamówień i oceny.

Korzystając z tabeli Ostatnie opinie, możesz wykonać następujące czynności:

• zapoznać się z komentarzami dołączonymi do poszczególnych opinii,
• opublikować publicznie widoczną odpowiedź,
• skontaktować się z klientami,
• poprosić o usunięcie niezasadnej opinii (co jest możliwe w niektórych przypadkach).

Jeśli chcesz skontaktować się z kupującym w związku z zamówieniem lub zapytaniem, możesz uczynić to bezpośrednio za pomocą szablonów wiadomości w komunikatorze kupującego i sprzedawcy. Więcej informacji znajdziesz w sekcji Szablony wiadomości w komunikatorze kupującego i sprzedawcy.

Tabela Wyświetl bieżące opinie zawiera aktualne opinie i dodatkowe oceny kupujących, w tym odpowiedzi tak lub nie na trzy pytania dotyczące usługi świadczonej przez Ciebie w ramach ich zamówienia:

• Produkt dotarł na czas
• Produkt zgodny z opisem
• Dział obsługi klienta

Odpowiedzi te można zobaczyć, klikając link Szczegóły dla opinii, którą chcesz wyświetlić.

Korzystając z tabeli Wyświetl bieżące opinie, możesz wykonać następujące czynności:

• pobrać raport z opinii dla wszystkich neutralnych i negatywnych opinii;
• wyświetlić powiązane zamówienie dla każdej oceny opinii.

Kupujący mają 90 dni na napisanie opinii i 60 dni na jej usunięcie. Amazon usuwa opinie tylko w przypadkach, gdy spełniają one kryteria określone w naszej polityce.

Nieprawidłowe opinie

Jeśli kupujący popełni błąd podczas oceniania i przesyłania opinii, nie możesz jej wprawdzie zmienić samodzielnie, ale może ją usunąć kupujący.

Więcej na temat naszych wytycznych i zasad dotyczących usuwania opinii znajdziesz w artykule Czy Amazon usunąć otrzymane opinie?