Ten artykuł dotyczy sprzedaży w: Polska

Często zadawane pytania dotyczące anulowania zamówień

Kupujący chce anulować zamówienie. Co mam zrobić?

Anulowanie zamówień i zwrot towaru są czymś całkowicie normalnym w przypadku sprzedaży.

Uwaga: Kupujący ma tylko 30 minut na anulowanie swojego zamówienia. Po upływie 30 minut anulowanie zamówienia bezpośrednio przez kupującego nie jest już możliwe. Kupujący może jedynie przesłać prośbę o anulowanie zamówienia do rozpatrzenia przez sprzedawcę. Możesz anulować każde zamówienie do momentu jego wysłania.

Ustal kolejne działania w zależności od etapu realizacji zamówienia, biorąc pod uwagę poniższe wskazówki:

  1. Jeśli nie udało Ci się jeszcze wysłać zamówienia ani potwierdzić wysyłki, możesz anulować zamówienie na stronie Zarządzaj zamówieniami. Możesz też użyć feedu do anulowania zamówień, przesyłając plik lub korzystając z API. Aby anulować zamówienie na stronie Zarządzaj zamówieniami, wykonaj czynności opisane w odpowiedzi na pytanie Jaki jest oficjalny proces anulowania zamówień przez kupującego niewpływający na wskaźnik anulowanych zamówień?.
  2. Jeśli zamówienie zostało już przez Ciebie wysłane, ale nie udało Ci się jeszcze potwierdzić wysyłki, potwierdź ją. Następnie skontaktuj się z kupującym za pomocą komunikatora kupującego i sprzedawcy i poinstruuj go, aby odmówił przyjęcia przesyłki lub zainicjował zwrot towaru.
  3. Jeśli zamówienie nie zostało jeszcze przez Ciebie wysłane, ale udało Ci się już potwierdzić wysyłkę, nie możesz anulować zamówienia. Rozpocznij proces zwrotu pieniędzy i nie wysyłaj produktu.
Uwaga:
  • Gdy anulujesz zamówienie, Amazon automatycznie zaktualizuje status zamówienia na koncie kupującego i wyśle mu powiadomienie e-mail.
  • Wiadomości dotyczące anulowania zamówienia są uważane za wiadomości o znaczeniu krytycznym i będą dostarczane kupującemu, nawet jeśli zrezygnował on z wiadomości niekrytycznych.
  • Jeśli musisz anulować zamówienie z innego powodu niż na prośbę kupującego, zrób to samodzielnie, nie prosząc kupującego o anulowanie zamówienia.
  • Anulowanie zamówienia na podstawie nieoficjalnej prośby kupującego przesłanej za pomocą komunikatora kupującego i sprzedawcy wpłynie na Twój wskaźnik anulowanych zamówień.
  • Opłata za zamówienie nie zostanie pobrana od kupującego, dopóki nie potwierdzisz wysyłki.

Więcej informacji znajdziesz na stronie Anulowanie zamówienia lub wielu zamówień.

Jaki jest oficjalny proces anulowania zamówień przez kupującego niewpływający na wskaźnik anulowanych zamówień?

Aby przesłać oficjalną prośbę o anulowanie zamówienia, kupujący musi odnaleźć to zamówienie na swoim koncie Amazon w Moje konto > Moje zamówienia, a następnie kliknąć Zażądaj anulowania.


  1. Jeśli kupujący poprosi o anulowanie zamówienia po upływie 30 minut od złożenia zamówienia, otrzymasz wiadomość e-mail. Tuż nad informacjami o zamówieniu na stronie Zarządzaj zamówieniami zobaczysz prośbę o jego anulowanie wraz z banerem o treści „Kupujący poprosił o anulowanie tego zamówienia. Anulowanie tego zamówienia nie wpłynie na wskaźnik anulowanych zamówień”.
  2. Anulowanie zamówienia nie wpłynie na wskaźnik anulowanych zamówień, jeśli jako przyczynę anulowania wybierzesz „Anulował kupujący”.
  3. Po anulowaniu zamówienia Ty i kupujący otrzymacie osobne wiadomości e-mail z potwierdzeniem anulowania zamówienia.

Uwaga: Wybranie opcji „Anulował kupujący” w przypadku zamówienia, które nie zostało anulowane przez kupującego, wpłynie na Twój wskaźnik anulowanych zamówień.

Aby anulować zamówienie na prośbę kupującego:

  1. Z listy rozwijanej Zamówienia w Seller Central wybierz Zarządzaj zamówieniami.
  2. W przypadku zamówień anulowanych przez kupujących wyświetli się baner o treści „Kupujący poprosił o anulowanie tego zamówienia. Anulowanie tego zamówienia nie wpłynie na wskaźnik anulowanych zamówień”.
  3. Kliknij Anuluj zamówienie w kolumnie Działanie.
    Uwaga: Przycisk Anuluj zamówienie jest dostępny tylko dla zamówień niewysłanych.
  4. Na stronie Szczegóły zamówienia jako przyczynę anulowania wybierz Anulował kupujący.
  5. Kliknij Prześlij.
  6. Po anulowaniu zamówienia Ty i kupujący otrzymacie osobne wiadomości e-mail z potwierdzeniem anulowania zamówienia.

Poniższy obraz przedstawia przykładowy etap drugi i trzeci. Na stronie Zarządzaj zamówieniami wybierz zamówienie, które chcesz anulować, i kliknij Anuluj zamówienie.

Przykładowy etap czwarty: Z menu rozwijanego jako przyczynę anulowania wybierz Anulował kupujący.

Uwaga: Jeśli nie możesz zrealizować zamówienia z powodu braku zapasów i musisz je anulować, jako przyczynę anulowania wybierz Brak zapasów. Nie kontaktuj się z kupującym i nie proś go o złożenie wniosku o anulowanie zamówienia.

Nieoficjalny proces anulowania zamówień, który może mieć wpływ na wskaźnik anulowanych zamówień:

Wysłanie przez kupującego prośby o anulowanie zamówienia wyłącznie za pośrednictwem komunikatora kupującego i sprzedawcy, z pominięciem oficjalnego procesu anulowania zamówień, uznaje się za nieoficjalny sposób anulowania zamówienia przez kupującego. W związku z tym anulowanie zamówienia w odpowiedzi na prośbę kupującego przesłaną za pomocą komunikatora kupującego i sprzedawcy, czyli w sposób nieoficjalny, wpłynie na Twój wskaźnik anulowanych zamówień.

Aby uniknąć anulowania zamówienia w sposób wpływający na wskaźnik anulowanych zamówień, możesz odpowiedzieć na wiadomość kupującego i poprosić go o przesłanie wniosku o anulowanie zamówienia przy użyciu oficjalnego procesu.

W odpowiedzi zamieść następujące wskazówki: „Aby znaleźć zamówienie na swoim koncie Amazon, kliknij Moje konto > Moje zamówienia > Zażądaj anulowania”.

Wskaźnik anulowanych zamówień i dotyczące go wymagania związane z obowiązującymi zasadami znajdziesz na stronie Wskaźnik anulowanych zamówień.

Gdzie mogę znaleźć zamówienia, o których anulowanie oficjalnie poprosił kupujący?

Oficjalne prośby o anulowanie zamówienia przesłane przez kupujących znajdziesz w następujących miejscach:


  1. poczta e-mail
  2. strona Zarządzaj zamówieniami w Seller Central
  3. raporty o zamówieniach
  4. odpowiedź w API zamówień (API MWS i API partnera sprzedaży).

Czy aby zobaczyć zamówienia anulowane przez kupującego, muszę pobrać raport o zamówieniach?

Nie. Jeśli nie korzystasz z raportów o zamówieniach, będziesz otrzymywać powiadomienia o zamówieniach anulowanych przez kupujących za pośrednictwem poczty e-mail, strony Zarządzaj zamówieniami w Seller Central oraz interfejsów API. Zaletą pobierania raportów o zamówieniach jest to, że wszystkie zamówienia anulowane przez kupujących są widoczne w jednym raporcie. Aby aktywować pole Kupujący poprosił o anulowanie, włącz odpowiedni przełącznik.

Które sposoby anulowania zamówień mają negatywny wpływ na wskaźnik anulowanych zamówień?

Strona anulująca zamówienie Scenariusz anulowania zamówienia Czy anulowanie wpływa negatywnie na wskaźnik anulowanych zamówień?
Kupujący 1. Anuluję zamówienie, ponieważ kupujący przesłał oficjalną prośbę o anulowanie zamówienia. Nie
2. Anuluję zamówienie, ponieważ klient poprosił o anulowanie zamówienia przez komunikator kupującego i sprzedawcy (nieoficjalny proces anulowania zamówień). Tak
Sprzedawca 1. Anuluję zamówienie, ponieważ zapasy produktu wyczerpały się. Tak
2. Anuluję zamówienie, ponieważ dostawa pod wskazany adres była niemożliwa. Tak
3. Anuluję zamówienie ze względu na brak reakcji ze strony kupującego. Tak
Amazon 1. Amazon automatycznie anulował zamówienie, ponieważ sprzedawca nie potwierdził wysyłki w ciągu 7 dni od przewidywanej daty wysyłki. Tak
2. Amazon automatycznie anulował zamówienie, ponieważ stwierdziliśmy, że kupujący dopuścił się oszustwa. Nie
3. Weryfikacja płatności nie powiodła się, dlatego zamówienie zostało anulowane przez Amazon. Nie

Zamówienie ma status „W toku”. Czy mogę je anulować?

Zamówienia są wyświetlane ze statusem „W toku”, gdy Amazon weryfikuje metodę płatności wskazaną przez kupującego. Zamówienia w toku nie zawierają adresu dostawy ani danych kontaktowych kupującego i nie powinny być realizowane, nawet jeśli kupujący skontaktuje się z Tobą bezpośrednio. Jeśli kupujący skontaktuje się z Tobą, gdy zamówienie wciąż ma status „W toku”, przekieruj go do Działu Obsługi Klienta Amazon.

Po zweryfikowaniu metody płatności na stronie Zarządzaj zamówieniami zostaną udostępnione przyciski Potwierdź wysyłkę i Anuluj zamówienie. Ponadto zamówienie pojawi się zarówno w raporcie o zamówieniach, jak i w raporcie o niewysłanych zamówieniach. Na tym etapie zamówienie powinno zostać wysłane (lub, w razie potrzeby, anulowane).

Więcej informacji znajdziesz na stronie Zamówienia w toku.

Zamówienie zostało anulowane, ale ani kupujący, ani sprzedawca nie podjął działań w celu anulowania tego zamówienia. Kto anulował zamówienie?

Amazon może anulować zamówienie automatycznie, jeśli od oczekiwanego terminu dostępności do wysyłki upłynie 7 dni, a wysyłka nie zostanie zrealizowana ani potwierdzona.

Jak długo zamówienie może mieć status W toku, zanim zostanie anulowane?

W niektórych przypadkach procesy weryfikacji szczegółów płatności i zamówienia mogą potencjalnie wydłużyć czas realizacji zamówienia nawet do 21 dni.

Jak anulować zamówienie częściowo?

Możesz dokonać pełnego i częściowego zwrotu pieniędzy za każdy produkt z zamówienia za pomocą narzędzia Zwrot pieniędzy za zamówienia lub feedu do korygowania zamówień.

Czasami zdarza się, że musisz anulować część zamówienia składającego się z kilku produktów i zwrócić pieniądze tylko za anulowaną część zamówienia.

Ważne: Żądania w postaci feedu mogą wysyłać jedynie programiści Amazon MWS.

Więcej informacji znajdziesz na stronie Anulowanie zamówienia lub wielu zamówień .

Uwaga: Aby rozpocząć proces zwrotu pieniędzy, zamówienie musi mieć już potwierdzoną wysyłkę.

Co zrobić, jeśli kupujący skontaktował się w celu aktualizacji adresu zamówienia?

Jeśli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, a kupujący oświadczy, że nie może odebrać zamówienia pod wskazanym pierwotnie adresem, poproś kupującego o anulowanie zamówienia. Kupujący może następnie złożyć nowe zamówienie na Amazon, tym razem używając poprawnego adresu. Zasady Amazon wymagają od sprzedawców wysyłania zamówień wyłącznie pod adres udostępniony im przez konto sprzedawcy.

Co mam zrobić, jeśli nie mogę zrealizować zamówienia, ponieważ dostawa pod wskazany adres jest niemożliwa?

Jeśli zamówienie nie zostało jeszcze wysłane, możesz skontaktować się z kupującym za pomocą komunikatora kupującego i sprzedawcy i poprosić go, aby anulował to zamówienie i złożył nowe, podając poprawny adres.

Jeśli zamówienie zostało już wysłane, możesz poprosić przewoźnika o jego zwrot. Gdy produkt dotrze do Ciebie z powrotem, możesz potrącić opłatę za uzupełnienie zapasów i zwrócić pieniądze za zamówienie.

Zobacz także

Anulowanie zamówień

Wskaźnik anulowanych zamówień

Zaloguj się, aby skorzystać z narzędzia i uzyskać spersonalizowaną pomoc (wymagana przeglądarka). Zaloguj się


Docieraj do setek milionów klientów

Zacznij Sprzedaż na Amazon


© 1999-2022, Amazon.com, Inc. or its affiliates